近日，广州一消费者爆料称自己在购买知名品牌张小泉的厨房刀具后，使用该品牌刀具拍大蒜过程中刀具损裂，该消费者联系张小泉商家客服反映刀面断裂问题，得到的客服回复却是“菜刀不能拍蒜”。随后，“张小泉客服称菜刀不能拍蒜”、“张小泉总经理称中国人切菜方法不对”“张小泉剁刀被曝剁鸡腿时刀被弹飞”等相关话题接连登上微博热搜，引起一片哗然。尽管张小泉发布“断刀召集令”、总经理道歉，但刀具品牌张小泉仍站上了风口浪尖，失了人心。在这场“客诉事件”中，有人说：张小泉客服的愚蠢回复坑惨了张小泉，也让竞争对手抓住了救命稻草。藉由这个话题，我们今天就来谈一谈客户服务之于企业的重要性。

“客户服务”，简言之，就是为“客户”提供服务的。它作用于企业与客户的沟通互动，解决企业营销服务方面的问题，在潜移默化中，提高企业的服务效率和竞争力。每一个客户都是企业的资源，是根基，是命脉，是口碑，是核心竞争力。企业通过提供优质的服务，不仅能赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，还能让其协助不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这正是客户服务的魅力所在。

1.好的客户服务，既带来生意，又提升口碑

服务的品质往往是使同类型产品在市场竞争中脱颖而出的唯一因素。比如，在日常生活中，我们遇到了一家很好吃的店，但对客人的服务态度不好，那么很多人往往就不会再去了；但当我们遇到一家既饭菜好吃，又对客人十分亲切的店，那么大多数人都愿意去反复消费，所在，在同等条件下，好的服务会带来更多的生意。而且在网络发达、信息互通的时代，一个人可以快速的把信息传递给很多人，企业要重视每个消费者，给他们带来满意的服务体验，这样消费者才会口口相传，为企业做免费的口碑宣传。

2.发现问题，提高企业对市场的灵敏度

除了回答客户的问题外，客户服务实际上在企业运营中还扮演着“侦查员”的角色。在与客户沟通时，要尽可能的了解客户，时刻关注客户的需求变化，以及对产品的满意度，经常征询客户意见，把客户反馈的意见和建议进行汇总和分类，并反馈给相应部门及时改进和处理，企业对市场信息反馈越迅速及时，就越能有效地解决客户的问题及抱怨。正如我们所熟悉的“木桶原理”，哪里出现短板，及时补齐哪里，这样企业的各项指标才能从整体上得到改进，企业才能进一步发展壮大。不仅如此，做好客户服务，还能提升企业对市场的嗅觉与感知，在沟通中挖掘客户潜在的需求，利于企业开发出客户乐于接受的新产品或新的服务项目。

3.客户服务是一种附加值，利于客户忠诚度的培养

在激烈的市场竞争环境中，追求客户忠诚度几乎成为商业中永不过时的真理。当依赖产品优势打天下的时代渐行渐远时，商业价值将以企业与客户的关系来进行衡量。而要建立企业与客户之间的良好关系，关键就在于培养客户对企业的忠诚。以顺丰快递为例，它从不搞价格战，甚至还经常提价，但消费者却很少骂顺丰，也没有抵制。为什么呢？究其原因是顺丰能做到当日达、隔日达，它为用户提供了快速、准时、稳定的优质服务，满足了用户对快递服务的期待，从而给用户留下了深刻印象。好的客户服务是一种附加值，有助于提高产品的额外价值，从而增强客户黏性，提升客户对企业的忠诚度。

此外，客户服务作为一种即时行动，在客户产生需求或不满时，企业提供即时有效的服务，是改善客户体验、打动客户的最佳时机。要知道，打动客户的往往是细节。及时察觉客户的情绪并进行安慰或赞扬，耐心和热情的帮助客户妥善处理问题，这些行为都会让客户印象深刻。当他们记住客服人员时，也会记住企业的品牌，那么当有更多的购买需求时，自然就会优先考虑他们记忆中的品牌。

市场在变，客户也在变。在产品过剩，同质化严重，竞争残酷的时代，优质的客户服务成为企业核心竞争力之一。维护企业与客户的关系，缓解企业与客户之间的矛盾、解决客户在购买和消费过程中所出现的各类问题，加深客户对企业的信任与感情，都取决于客户服务的质量。所以，企业必须要重视客户服务，提升客户服务，挖掘出客户的价值，才能保证企业经济效益的增长。